SLA
соглашение об уровне обслуживания Платформы Commrent
Версия документа: v1.0
Дата вступления в силу: 2026-05-21
Дата последнего обновления: 2026-05-24
Настоящее SLA является приложением к Публичной оферте и определяет уровень доступности SaaS-платформы «Commrent» (далее — «Платформа»), время реакции на инциденты и каналы поддержки.
1. Уровень доступности
1.1. Заявленный уровень доступности Платформы по тарифам:
| Тариф | Доступность | Допустимый простой/мес | Время реакции |
|---|---|---|---|
| Free / Starter | ≥ 99.0% | ≈ 7 ч/мес | 1 рабочий день |
| Pro | ≥ 99.5% | ≈ 3.6 ч/мес | 8 рабочих часов |
| Business | ≥ 99.9% | ≈ 43 мин/мес | 4 рабочих часа |
| Enterprise | по индивидуальному соглашению | — | ≤ 2 ч |
1.2. Доступность считается в пределах календарного месяца (UTC+5). Расчёт ведётся на основе системного мониторинга Turanix.
2. Категории инцидентов
2.1.
| Уровень | Описание | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| P1 — критический | Платформа недоступна для всех клиентов | ≤ 30 мин | ≤ 4 ч |
| P2 — высокий | Не работает существенная функция | ≤ 4 ч | ≤ 1 рабочий день |
| P3 — средний | Не работает второстепенная функция или одна организация | ≤ 1 рабочий день | ≤ 5 рабочих дней |
| P4 — низкий | Косметика, мелкие баги, запросы улучшений | ≤ 5 рабочих дней | плановый релиз |
2.2. Мониторинг ошибок осуществляется через Sentry. Критические инциденты обрабатываются в режиме 24/7.
3. Каналы поддержки
3.1. Поддержка клиентов: support@turanix.kz
3.2. Общие вопросы и коммерческие запросы: info@turanix.kz
3.3. Инциденты безопасности и утечки данных: info@turanix.kz
4. Планируемые работы (maintenance)
4.1. Плановые технические работы проводятся в нерабочее время по Алматы (UTC+5): обычно ночью или в выходные. О планируемых работах с возможным простоем Заказчики уведомляются не позднее чем за 48 часов через уведомления внутри Платформы и/или email.
4.2. Плановые работы не учитываются при расчёте доступности по п. 1.1.
5. Исключения из SLA
5.1. Turanix не несёт ответственности за простои, вызванные:
- сбоями инфраструктуры третьих лиц: Vercel (хостинг), Supabase (база данных), Sentry (мониторинг);
- сбоями сервисов доставки уведомлений: Resend (email), Telegram Bot API, SMS-провайдеры;
- сбоями платёжных систем (Kaspi и др.) — при использовании их API клиентами Заказчика;
- сбоями интернет-соединения, браузера, операционной системы или устройства пользователя;
- форс-мажором (стихийные бедствия, военные действия, акты государственных органов);
- DDoS-атаками и иными вредоносными действиями третьих лиц;
- блокировкой со стороны интернет-провайдеров или государственных регуляторов.
5.2. Ручные платежи арендаторов внутри Платформы (загрузка чеков и подтверждение администратором организации) не являются банковским процессингом Turanix. Turanix не отвечает за сроки прохождения этих платежей через банк и за корректность их подтверждения администратором.
6. Резервное копирование
6.1. Ежедневные резервные копии и Point-In-Time Recovery (PITR) в окне 7 дней — силами Supabase. При корректном запросе со стороны Заказчика данные могут быть восстановлены с гранулярностью до минуты в пределах окна хранения.
7. Компенсации
7.1. При недостижении заявленной доступности по тарифу (п. 1.1) Заказчик вправе обратиться за компенсацией в виде продления подписки на пропорциональный срок. Денежный возврат не предусмотрен.
7.2. Совокупный объём компенсаций в пределах одного календарного месяца не может превышать стоимость месячной подписки Заказчика.
8. Изменения SLA
8.1. Действующая редакция SLA размещена на /sla с указанием версии. Существенные изменения — за 14 календарных дней.
Реквизиты
- Полное наименование
- ТОО «Turanix»
- БИН
- 260540022744
- Юридический адрес
- Казахстан, г. Усть-Каменогорск, проспект Илияса Есенберлина, дом 20, кв. 272, 070000
- Директор
- Кенесканов Арыстанбек Жомартұлы
- Телефон
- +7 701 107 02 60
- Общие вопросы
- info@turanix.kz
- Поддержка
- support@turanix.kz
- Сайт
- https://commrent.kz